ISO 10002 Danışmanlık ISO 10002 Belgesi Sertifikası Standardı Nedir Nasıl Nereden Alınır Kim Verir ?

ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi Sertifikası Danışmanlık Hizmetlerimiz Nedir Nelerdir?

ISO 10002 belgesi;   müşteri şikayetlerinin ele alınması değerlendirilmesi ve azaltılması, müşteri memnuniyetinin arttırılması ve gelecekteki müşteri beklentilerinin ele alınmasını amaçlayan Müşteri Memnuniyeti Şikayetleri Yönetim Sistemi Belgesidir.

ISO 10002 Belgesi almak isteyen firmalar organizasyonlarını Müşteri Odaklı yürütmeyi  ve Müşteri Memnuniyetinin sağlanmasını  amaçlamaktadır.

Müşteri Odaklılık ve Müşteri Memnuniyeti Nedir? 

Müşteri Odaklılık ve Müşteri Memnuniyeti aşağıdaki şartları sağlayan Organizasyon ve firmalar geçerlidir. 

• Birincisi; müşterilerimizin beklentilerinin, talep ve isteklerinin ne olduğunu anlamamızı ve bu bilgileri müşterilerimizden tam, eksiksiz ve açık bir şekilde almamızı sağlayacak etkin bir yöntem belirlemiş ve uyguluyor olmalı.
• İkincisi; müşterilerimizin istek ve taleplerini müşterilerimizin beklediği kalite ve düzeyde karşılamamızı sağlayacak bir altyapıyı kurmuş, tüm gerekli kaynakları tahsis etmiş ve işletiyor olmalı.
• Üçüncüsü ise; müşterilerimizle karşılıklı iş birliği ve alışverişimiz devam ettiği sürece müşterilerimizin bizimle ilgili algılarını izlemek, ölçmeyi ve değerlendirmeyi sağlamalı. 

Yapılan araştırmalara göre memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 kişi ile paylaşırken; memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 kişiye aktarmakta ve olumsuz bir tanıtım yapmaktadır. Memnun olmayan müşterilerin yüzde 98’i ise memnuniyetsizliklerini hiçbir şekilde iletmemekle beraber sessizce alternatif tedarikçileri aramaktadır. Rekabet şartlarının bu derece yoğun olduğu günümüzde hiç birimiz bir müşterimizi dahi kaybetme lüksüne sahip değiliz. 

Bu yöntemle ABD’deki başarılı işletmeler, hizmet ettikleri insanlardan çok şey öğrenmektedirler. Diğer işletmelerin ulaşamadığı düzeyde kalite, hizmet ve güvenilirlik sunmaktadırlar. Bu işletmelerde herkes olayın içindedir. Yenilikçi işletmelerin çoğu, en iyi ürünlerine kaynaklık eden yaratıcı düşünceleri müşterilerinden edinmişlerdir. Başarılarının nedeni, müşterilerini dikkatle ve düzenli olarak dinlemeleridir. 

ICT SERT DANIŞMANLIK olarak ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Şikayetleri Yönetim Sistemi Belgesinin danışmanlığı ile ilgili firmalara alınması ile ilgili danışmanlık hizmetlerini vermekteyiz. 

ISO 10002 Belgesi Sertifikası Nedir ?

ISO 10002 belgesi standardı elektronik ticareti ile ilgili olanlar dahil olmak üzere, ticari veya ticari olmayan faaliyetlerin bütün tipleri için etkili ve verimli bilgilerini sağlar. ISO 10002 belgesi standardından kuruluşun, müşterilerinin, şikayet sahiplerinin ve diğer ilgili tarafların yararlanması amaçlanmıştır. 

ISO 10002 Sertifikası standardına göre şikayetlerin ele alınması yoluyla elde edilen bilgi, ürünler ve proseslerde iyileştirmeyi sağlayabilir ve şikayetler uygun bir şekilde ele alındığında, kuruluşun büyüklüğüne, mahalline ve sektörüne bakılmaksızın bunların itibarını arttırabilir. Dünya piyasasında şikayetlerin tutarlı bir şekilde ele alındığı güvenini verdiğinden dolayı ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti  Şikayetleri Sertifikası standardının değeri daha fazla açığa çıkar. Etkili ve verimli bir şikayetleri ele alma prosesi ürünleri sağlayan kuruluşların ve bu ürünlerin alıcılarının ihtiyaçlarını yansıtır. 

ISO 10002 Sertifikası standardında tarif edildiği gibi, bir proses aracılığıyla şikayetlerin ele alınması müşteri memnuniyetini arttırabilir. Müşteriler memnun olmadığında bunların şikayetleri de dahil olmak üzere müşteri geri bildiriminin, teşvik edilmesi, müşteri sadakatini ve onayını sürdürmek veya arttırmak için fırsatlar sunabilir ve yerel ve uluslar arası rekabet gücünü arttırabilir.

ISO 10002 Belgesi Nasıl Alınır ?

ISO 10002 Belgesi almak için ISO 10002 Standardına uygun bir Müşteri Memnuniyeti Şikayetleri Yönetim Sistemi kurulması gerekir. ISO 10002 Standardına göre sistem kurulumunda danışmanlık eğitim firmalarından hizmet almanız gerekir.

ISO 10002 standardına göre danışmanlık desteği alınarak sistem kuran kuruluşlar ISO 10002 dokümantasyonunu (prosedürler görev tanımları el kitabı formalar) hazırlar ve kayıtların tutulmasını sağlarlar.

ISO 10002 standardı ISO 9001 belgesi olan kuruluşlarda entegre edilerek oluşturulabilir. Bu kuruluşun tercihine bırakılmıştır.

ISO 10002 Belgesi Nereden Alınır Kim Verir Akreditasyonu Var mıdır?

ISO 10002 belgesi dokümantasyonu hazır ve uygulanan sistem sonucu kayıtları oluşmuş kuruluşlar ISO 10002 belgelendirmesi için Belgelendirme kuruluşlarına müracaat ederler. 

Fakat burada siz müşterilerimize şunu hatırlatmak isterim ISO 10002 Sertifikasının şu anda akreditasyonu bulunmamaktadır.  ISO 10002 Sertifikası alacağınız kuruluşlarda akreditasyon olmadığı için TÜRKAK veya başka bir akreditasyon kuruluşundan yönetim sistemleri hususunda akredite olmuş kurumsal belgelendirme kuruluşlarından ISO 10002 Sertifikası alabilirsiniz. 

Burada önemle şu konun altını çizmek istiyorum nasılsa akredite değil o yüzden ISO 10002 Sertifikasını herhangi bir çalışma yapmadan verebilecek kuruluşlardan almayın çünkü ISO 10002 belgesi akredite olunduğu zaman kolayca tekrar çalışma yapmaya gerek kalmadan belge alabilirsiniz.

ISO 10002 Standardı Nedir Standardın İçeriği Bölümleri Maddeleri Nelerdir?

ISO 10002 belgesi standardı elektronik ticareti ile ilgili olanlar dahil olmak üzere, ticari veya ticari olmayan faaliyetlerin bütün tipleri için etkili ve verimli bilgilerini sağlar. ISO 10002 belgesi standardından kuruluşun, müşterilerinin, şikayet sahiplerinin ve diğer ilgili tarafların yararlanması amaçlanmıştır.

ISO 10002 belgesi standardına göre şikayetlerin ele alınması yoluyla elde edilen bilgi, ürünler ve proseslerde iyileştirmeyi sağlayabilir ve şikayetler uygun bir şekilde ele alındığında, kuruluşun büyüklüğüne, mahalline ve sektörüne bakılmaksızın bunların itibarını arttırabilir. Dünya piyasasında şikayetlerin tutarlı bir şekilde ele alındığı güvenini verdiğinden dolayı ISO 10002 Müşteri Şikayetleri belgesi standardının değeri daha fazla açığa çıkar. Etkili ve verimli bir şikayetleri ele alma prosesi ürünleri sağlayan kuruluşların ve bu ürünlerin alıcılarının ihtiyaçlarını yansıtır.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti belgesi standardında tarif edildiği gibi, bir proses aracılığıyla şikayetlerin ele alınması müşteri memnuniyetini arttırabilir. Müşteriler memnun olmadığında bunların şikayetleri de dahil olmak üzere müşteri geri bildiriminin, teşvik edilmesi, müşteri sadakatini ve onayını sürdürmek veya arttırmak için fırsatlar sunabilir ve yerel ve uluslar arası rekabet gücünü arttırabilir. 

ISO 10002 belgesi standardında tarif edilen prosesin uygulanması aşağıdakileri sağlar: 

• ISO 10002 standardı Şikayetçiye açık ve sorumlu bir şikayetleri ele alma prosesine erişme imkanını sağlayabilir. 
• ISO 10002 standardı Kuruluşun, şikayetleri tutarlı, sistematik ve sorumlu bir şekilde şikayetçiyi ve kuruluşu tatmin edecek tarzda çözme kabiliyetini arttırabilir, 
• ISO 10002 standardı Kuruluşun eğilimleri, tanımlama ve şikayetlerin sebeplerini ortadan kaldırma kabiliyetini arttırabilir ve kuruluşun çalışmalarını iyileştirebilir, 
• ISO 10002 standardı Kuruluşa şikayetlerin çözülmesi ve personeli müşteri ile çalışmadaki yeteneklerini iyileştirme konusunda teşvik edilmesi için müşteri odaklı bir yaklaşım geliştirmede yardım edebilir, 
• ISO 10002 standardı Şikayetleri ele alma proseslerini, şikayetlerin çözümünü ve yapılan proses iyileştirmelerini sürekli gözden geçirme ve analiz etme için temel sağlayabilir. 
• ISO 10002 standardı Kuruluşlar şikayetleri ele alma proseslerini yönetimin müşteri memnuniyeti kuralları ve dış kaynaklı anlaşmazlık çözüm prosesleriyle birlikte kullanmayı isteyebilir.

ISO 10002 standardı aşağıdaki ana başlıklar ve alt başlıklardan oluşmaktadır. 

0 Giriş 
Genel 
ISO 9001:2000 ve ISO 9004:2000 standartları ile ilişki 

1 Kapsam 

2 Atıf yapılan standartlar ve/veya dokümanlar 

3 Terimler ve tarifler 

Şikayetçi 
Şikayet 
Müşteri 

4 Kılavuzluk prensipleri 

Genel 
Görünürlük 
Erişilebilirlik 
Cevap verebilirlik 
Objektiflik 
Ücretler 
Gizlilik 
Müşteri odaklı yaklaşım 
Hesap verebilirlik 
Sürekli iyileştirme 

5 Şikayetleri ele alma çerçevesi 

Taahhüt 
Politika 
Sorumluluk ve yetki 

6  Planlama ve Tasarım 

Genel 
Hedefler 
Faaliyetler 
Kaynaklar 

7 Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması 

İletişim 
Şikayetin alınması 
Şikayetin takip edilmesi 
Şikayetin alındığının bildirilmesi 
Şikayetin ilk değerlendirmesi 
Şikayetlerin araştırılması 
Şikayetlere cevap verme 
Kararın bildirilmesi 
Şikayetin kapatılması 

8 Sürdürme veya iyileştirme 

Bilginin toplanması 
Şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi 
Şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet 
Şikayetleri ele alma prosesinin izlenmesi 
Şikayetleri ele alma prosesinin tetkiki 
Şikayetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi 
Sürekli iyileştirme 
Ek A (Bilgi için) - Küçük işletmeler için kılavuzluk bilgileri 
Ek B (Bilgi için) - Şikayetçi formu 
Ek C (Bilgi için) - Objektiflik 
Ek D (Bilgi için) - Şikayet takip formu 
Ek E (Bilgi için) - Cevaplar 
Ek F (Bilgi için) - Çözüm akış şeması 
Ek G (Bilgi için) - Sürekli izleme 
Ek H (Bilgi için) - Tetkik  Kaynaklar